La technologie ne suffit pas

Étant l’une des personnes privilégiées qui a bénéficié de plus de 25 ans d’expérience dans le secteur des technologies, mes collègues me demandent souvent de partager mes réflexions sur des sujets liés à la gestion des TI et aux défis auxquels nous sommes confrontés. J’apprécie ces conversations et je sais que les autres partagent plusieurs de ces mêmes problèmes. Un blog a semblé être le moyen le plus approprié de partager mes expériences avec des personnes extérieures à mon entourage, qui peuvent être confrontées aux mêmes défis que ceux que j’ai abordés au fil des ans. Partager mon experience acquise est le catalyseur et la force motrice de cette série de blogs.

Vous devez savoir dès le départ que je serais considéré une aberration comparée à un trop grand nombre de mes collègues. Vous voyez, je suis un professionel des TI qui pense que 75% des problèmes de TI qui surviennent ne sont pas du tout des problèmes de TI. Souvent, en tant que professionels des TI, nous recherchons simplement la solution au mauvais endroit.

Pourquoi est-ce que je crois cela? Laissez-moi vous répondre en vous ramenant aux débuts de ma vision professionnelle du monde.

Il y a 25 ans, j’ai commencé à travailler dans un centre d’appels à Montréal. En peu de temps, j’ai été promu là où je supervisais directement une équipe de 22 personnes. Le groupe fonctionnait bien et nous atteignions nos objectifs.

Un jour, la société a annoncé qu’elle apportait de nouvelles technologies sous forme de numéroteurs automatisés. Ce nouveau système automatisé a complètement perturbé le fonctionnement de l’équipe. Ainsi, la performance de l’équipe s’est effondrée en un rien de temps, la compagnie a réorganisé la division au complet et ont amené un nouveau groupe qui possédait des compétences complètement différentes. Cette équipe ne s’est guère mieux débrouillée et la transition vers la façon de faire « nouvelle et améliorée » s’est avérée un défi continuel.

Avec le recul, la raison pour laquelle cela a échoué était simple – l’organisation a oublié de prendre en compte l’élément humain. Et voici où j’ai appris ma première leçon en gestion TI. La technologie en elle-même n’améliorera pas automatiquement les choses. Si les personnes impliquées n’acceptent pas le changement ou si leurs opérations quotidiennes ne sont pas prises en compte dans le processus, le projet est voué à l’échec avant qu’il ne commence.

Cette expérience a façonné tout ce que j’ai fait en technologies de l’information depuis. C’est pourquoi chaque fois que je rencontre une personne dans une organisation pour laquelle je n’ai pas encore travaillé, j’apprends tout ce que je peux sur eux et leur organisation. J’ai lu le rapport annuel et leurs rapports de gestion. Je veux connaître tous leurs plans stratégiques, quels sont leurs défis et, en général, pourquoi occupent-ils la position qu’ils détiennent actuellement?

Alors, quand je dis que 75% du temps en tant que spécialistes des TI, nous cherchons au mauvais endroit, à cause de ma conviction professionnelle la plus profonde, les TI doivent devenir un catalyseur pour l’entreprise et non un solutionneur de problèmes TI avant tout.

Je pense que le monde dans lequel opère la gestion des TI est comme une rivière. Et la technologie est par définition la large embouchure de la rivière où nous passons la plupart de notre temps. Mais la plupart du temps, l’essentiel de ce que nous essayons de résoudre se situe en amont – c’est là que réside le moteur de l’activité commerciale et tant que nous ne comprendrons pas le cœur du problème, nous ne comprendrons pas l’ampleur de la tâche à accomplir.

Merci d’avoir pris le temps de lire ce premier blog. J’espère que vous reviendrez pour le prochain épisode où je discute de la façon dont la fierté et la peur peuvent constituer les plus grands obstacles auxquels doit faire face la gestion en TI. Je donnerai des conseils pratiques sur la façon de les surmonter si vous les rencontrez sur votre lieu de travail.

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